Tere tulemast kogemuskohtumisele!

Teema esitlus: "Tere tulemast kogemuskohtumisele!"— Esitluse väljavõte:

1 Tere tulemast kogemuskohtumisele!
Siimusti

2 Natuke teooriat Arutamist vajavad teemad Grupitöö kogemuste vahetamiseks, ideede genereerimiseks

3 “Ei ole piisav, et annad endast parima
“Ei ole piisav, et annad endast parima. Sa pead teadma, mida teed ja seejärel andma endast parim” Prof. D.Edwards Deming

4 Kvaliteedisüsteem … organisatsiooniline struktuur, protseduurid, protsessid ja ressursid, mis on vajalikud kvaliteedijuhtimise rakendamiseks EVS-ISO 8402:1996

5 Kvaliteedi dimensioonid

6 Huvipooled ehk huvigrupid huvirühmad sidusrühmad ‘asjalised’
Kõik, keda huvitab organisatsioon, selle tegevused ja saavutused ehk toimimine – kõik, ‘kellel on asja’ organisatsiooniga, kes on selle tegevusest mõjutatud (stakeholders)

7 Huvigrupid Sisemised Juhtkond Personal Kliendid Välised Rahastajad
Partnerid Ühingud Liidud KOV Poliitikate loojad

8 Kvaliteedi tagamine NB! Kvaliteedi tagamise eesmärgiks on huvigruppide vajadustele ja ootustele vastamine NB! Kvaliteedi tagamise eesmärgiks on kõikide huvipoolte rahulolu kasv

9 Kvaliteedi tagamise tasandid
Teenuse saajad Personal Asutus/ teenuse osutaja Huvigrupid

10 Asutuse tasand otsus mõtteviis (strateegiline) juhtimine
süsteemsus- PDCA/ protsessid paigas eetika eesmärgistatus (SMART) kommunikatsioon personalipoliitika teenuse saajad kestev areng- tahe olla veel parem (innovatsioon) tulemused

11 jõustamine/ tunnustamine
Personali tasand rollid paigas kompetentsid eetika arendamine kaasamine jõustamine/ tunnustamine rahulolu

12 Teenuse saajate tasand
Õigused Eetika Kaasatus Jõustatus Individuaalsus Elukvaliteet Eesmärgistatus Rahulolu

13 Huvigruppide tasand vajadustega arvestatud informeeritus rahulolu
vastastikune win/win situatsioon (annan- saan)

14 ja probleemkohad kvaliteedi tagamisel

15 Prioriteet/ otsus/ vastutus

16 S.M.A.R.T.= TARK S. – Spetsiifiline M. – Mõõdetav A. – Asjakohane
Eesmärgid ei tohi olla liiga üldised, ega hägused M. – Mõõdetav Eesmärgid peavad olema mõõdetavad A. – Asjakohane Eesmärgid peavad olema olulised ka pikas perspektiivis R. – Reaalne, saavutatav Eesmärgid peavad olema saavutatavad T. – Täpne, tähtajastatud Eesmärkidel peab olema tähtaeg

17 Küsimustel põhinev eesmärkide seadmine
Who? Kes? What? Mida? When? Millal? Where? Kus? Why? Miks? How? Kuidas?

18 P-D-C-A Planeeri (Plan) Teosta (Do) Kontrolli/uuri (Check)
Korrigeeri (Act)

19 Innovatsioon Vanale asjale uus lähenemine (sekkumine) Millegi täiesti
uue tegemine Uutmoodi mõtlemine… Innovaatiline lähenemine… Uute lahenduste leidmine… Protsesside juhtimine uutmoodi mõtteviisiga…

20 Protsesside juhtimine
Probleemid, millele on vaja vastust: vajadus suurendada organisatsiooni tulemuslikkust töötajad ei tea oma täpseid tööülesandeid töötajad lahendavad sarnaseid olukordi erinevalt kliendid ei ole teenustega rahul kommunikatsiooniprobleemid erinevate üksuste vahel töötajate lisandumisel/ vahetumisel on raske vastutust delegeerida

21 Tulemuseks 1. Kliendi/ huvigruppide ootuste täitmine
teenuste kvaliteedi paranemine kliendi nõuetele vastavate teenuste pakkumine; tõhusad protsessid – pole kliendikaebusi 2. Ressursside efektiivne kasutamine vähendab tulututest tegevustest põhjustatud kulusid (need võivad moodustada 20-40% organisatsiooni käibest) selge ülevaade tegevuste ja kulude omavahelistest seostest; teeb nähtavaks nii head protsessid kui parendusvõimalused 3. Tekivad muutused organisatsiooni kultuuris areneb töötajate kliendile orienteeritud käitumine; töötajad teavad oma tööülesandeid; vähenevad kommunikatsiooniprobleemid.

22 Dokumenteerimine Nii vähe, kui võimalik. Nii palju, kui vajalik.
Dokument= fail; protokoll, stend, pilt, osalejate nimekiri, käskkiri, kaust, poliitika, eeskiri, nõusolek, … Auditiks kokku koguda ja süstematiseerida

23 Andmete salvestamine Faktipõhisus Ühtne arusaamine Võrreldavus Ajalugu
Raportid/ aruanded kui enesereklaam Kes oleme? Mida teeme? Mida saavutame? Usaldusväärsus Läbipaistvus Efektiivsus

24 Kommunikatsioon Piisav Vajalik Oluline Täpne Ajakohane Arusaadav
Selge/ lihtne Vastavalt sihtgrupile

25 saan näidata, kui head tööd teen!!!!!
Tõendamine Üldine meelestatus- saan näidata, kui head tööd teen!!!!! Intervjuud Dokumendid NB! Audit ei ole TEST!

26 Küsimused grupitööks Kuidas kaitsta kliente ohtude eest?
Kuidas motiveerida töötajaid tagama kvaliteeti? (2) Kuidas kaasata personali asutuse/ teenuste arendamisse? Kuidas küsida erinevatelt huvigruppidelt tagasisidet nii, et sellest oleks võimalikult palju abi? (4) Kuidas tagada turvalist keskkonda? Elukvaliteet (1)

27 Mis edasi? Iseseisev töö asutustes Kogemuskohtumine 27.märtsil 2013?
Küsimused/ vastused, infovahetus Kogemuskohtumine 27.märtsil 2013? Testauditid aprillis 2013? Sügisel 2013 lõppaudit

28 Jätkuvat entusiasmi! keiu.talve@equass.ee elena.kirt@equass.ee
Tel: Tel: Astangu 27, Tallinn