Tere tulemast kogemuskohtumisele! 25.01.2013 Siimusti
Natuke teooriat Arutamist vajavad teemad Grupitöö kogemuste vahetamiseks, ideede genereerimiseks
“Ei ole piisav, et annad endast parima “Ei ole piisav, et annad endast parima. Sa pead teadma, mida teed ja seejärel andma endast parim” Prof. D.Edwards Deming
Kvaliteedisüsteem … organisatsiooniline struktuur, protseduurid, protsessid ja ressursid, mis on vajalikud kvaliteedijuhtimise rakendamiseks EVS-ISO 8402:1996
Kvaliteedi dimensioonid
Huvipooled ehk huvigrupid huvirühmad sidusrühmad ‘asjalised’ Kõik, keda huvitab organisatsioon, selle tegevused ja saavutused ehk toimimine – kõik, ‘kellel on asja’ organisatsiooniga, kes on selle tegevusest mõjutatud (stakeholders)
Huvigrupid Sisemised Juhtkond Personal Kliendid Välised Rahastajad Partnerid Ühingud Liidud KOV Poliitikate loojad
Kvaliteedi tagamine NB! Kvaliteedi tagamise eesmärgiks on huvigruppide vajadustele ja ootustele vastamine NB! Kvaliteedi tagamise eesmärgiks on kõikide huvipoolte rahulolu kasv
Kvaliteedi tagamise tasandid Teenuse saajad Personal Asutus/ teenuse osutaja Huvigrupid
Asutuse tasand otsus mõtteviis (strateegiline) juhtimine süsteemsus- PDCA/ protsessid paigas eetika eesmärgistatus (SMART) kommunikatsioon personalipoliitika teenuse saajad kestev areng- tahe olla veel parem (innovatsioon) tulemused
jõustamine/ tunnustamine Personali tasand rollid paigas kompetentsid eetika arendamine kaasamine jõustamine/ tunnustamine rahulolu
Teenuse saajate tasand Õigused Eetika Kaasatus Jõustatus Individuaalsus Elukvaliteet Eesmärgistatus Rahulolu
Huvigruppide tasand vajadustega arvestatud informeeritus rahulolu vastastikune win/win situatsioon (annan- saan)
ja probleemkohad kvaliteedi tagamisel
Prioriteet/ otsus/ vastutus
S.M.A.R.T.= TARK S. – Spetsiifiline M. – Mõõdetav A. – Asjakohane Eesmärgid ei tohi olla liiga üldised, ega hägused M. – Mõõdetav Eesmärgid peavad olema mõõdetavad A. – Asjakohane Eesmärgid peavad olema olulised ka pikas perspektiivis R. – Reaalne, saavutatav Eesmärgid peavad olema saavutatavad T. – Täpne, tähtajastatud Eesmärkidel peab olema tähtaeg
Küsimustel põhinev eesmärkide seadmine Who? Kes? What? Mida? When? Millal? Where? Kus? Why? Miks? How? Kuidas?
P-D-C-A Planeeri (Plan) Teosta (Do) Kontrolli/uuri (Check) Korrigeeri (Act)
Innovatsioon Vanale asjale uus lähenemine (sekkumine) Millegi täiesti uue tegemine Uutmoodi mõtlemine… Innovaatiline lähenemine… Uute lahenduste leidmine… Protsesside juhtimine uutmoodi mõtteviisiga…
Protsesside juhtimine Probleemid, millele on vaja vastust: vajadus suurendada organisatsiooni tulemuslikkust töötajad ei tea oma täpseid tööülesandeid töötajad lahendavad sarnaseid olukordi erinevalt kliendid ei ole teenustega rahul kommunikatsiooniprobleemid erinevate üksuste vahel töötajate lisandumisel/ vahetumisel on raske vastutust delegeerida
Tulemuseks 1. Kliendi/ huvigruppide ootuste täitmine teenuste kvaliteedi paranemine kliendi nõuetele vastavate teenuste pakkumine; tõhusad protsessid – pole kliendikaebusi 2. Ressursside efektiivne kasutamine vähendab tulututest tegevustest põhjustatud kulusid (need võivad moodustada 20-40% organisatsiooni käibest) selge ülevaade tegevuste ja kulude omavahelistest seostest; teeb nähtavaks nii head protsessid kui parendusvõimalused 3. Tekivad muutused organisatsiooni kultuuris areneb töötajate kliendile orienteeritud käitumine; töötajad teavad oma tööülesandeid; vähenevad kommunikatsiooniprobleemid.
Dokumenteerimine Nii vähe, kui võimalik. Nii palju, kui vajalik. Dokument= fail; protokoll, stend, pilt, osalejate nimekiri, käskkiri, kaust, poliitika, eeskiri, nõusolek, … Auditiks kokku koguda ja süstematiseerida
Andmete salvestamine Faktipõhisus Ühtne arusaamine Võrreldavus Ajalugu Raportid/ aruanded kui enesereklaam Kes oleme? Mida teeme? Mida saavutame? Usaldusväärsus Läbipaistvus Efektiivsus
Kommunikatsioon Piisav Vajalik Oluline Täpne Ajakohane Arusaadav Selge/ lihtne Vastavalt sihtgrupile
saan näidata, kui head tööd teen!!!!! Tõendamine Üldine meelestatus- saan näidata, kui head tööd teen!!!!! Intervjuud Dokumendid NB! Audit ei ole TEST!
Küsimused grupitööks Kuidas kaitsta kliente ohtude eest? Kuidas motiveerida töötajaid tagama kvaliteeti? (2) Kuidas kaasata personali asutuse/ teenuste arendamisse? Kuidas küsida erinevatelt huvigruppidelt tagasisidet nii, et sellest oleks võimalikult palju abi? (4) Kuidas tagada turvalist keskkonda? Elukvaliteet (1)
Mis edasi? Iseseisev töö asutustes Kogemuskohtumine 27.märtsil 2013? Küsimused/ vastused, infovahetus Kogemuskohtumine 27.märtsil 2013? Testauditid aprillis 2013? Sügisel 2013 lõppaudit
Jätkuvat entusiasmi! keiu.talve@equass.ee elena.kirt@equass.ee Tel: 6877 223 Tel: 56829104 Astangu 27, Tallinn